Avec plus de 3,7 millions de visiteurs en 2024*, le musée d’Orsay figure parmi les institutions culturelles les plus fréquentées en France. Pour répondre aux nombreuses sollicitations en ligne sans mobiliser davantage ses équipes, le musée a choisi de déployer un chatbot conversationnel fondé sur l’intelligence artificielle générative, en collaboration avec Ask Mona.

Un choix technologique au service d’un objectif clair : améliorer l’accès à l’information pour les visiteurs, tout en optimisant le temps des équipes internes.

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Répondre aux visiteurs sans mobiliser les équipes

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Avant même de se rendre sur place, les visiteurs recherchent des informations pratiques : horaires, tarifs, expositions en cours, services disponibles, conditions d’accès… Ces questions reviennent chaque jour, souvent de manière répétée, et mobilisent les équipes d’accueil ou de communication.

Avec un chatbot, ces demandes sont traitées automatiquement, 24 heures sur 24. L’outil comprend la formulation naturelle des utilisateurs, reformule si nécessaire, et redirige vers l’information la plus pertinente. L’objectif n’est pas de remplacer le contact humain, mais de répondre de façon autonome aux questions fréquentes, tout en maintenant un haut niveau de qualité.

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En un mois : 10 000 questions prises en charge, 6 mois de travail économisés

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Le chatbot mis en place sur le site du musée d’Orsay a traité plus de 10 000 questions en un mois. Sur la base d’une estimation moyenne de 5 minutes par demande, cela représente 833 heures de travail. Rapporté à une organisation à temps plein (35 heures par semaine), cela équivaut à six mois complets de travail humain.

Ce volume de temps, absorbé automatiquement par le chatbot, aurait autrement mobilisé une ou plusieurs personnes pendant une demi-année. C’est du temps que les équipes ont pu consacrer à d’autres missions : accueil sur site, médiation, création de contenus ou projets stratégiques.

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Une mise en œuvre rapide, sans surcharge

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Le dispositif a été conçu et mis en ligne en six semaines. Ce délai, court et maîtrisé, a permis d’installer l’outil sans désorganiser les équipes internes. Dès sa mise en service, le chatbot a trouvé sa place dans le parcours utilisateur, avec un usage soutenu dès les premiers jours.

Le responsable marketing, en charge du projet, témoigne :

« La mise en œuvre de ce chatbot IA depuis mai 2025 a pour objectif d’accompagner au mieux l’expérience de nos visiteurs en amont et/ou en aval de leurs venues et ainsi répondre au plus juste aux diverses questions les plus fréquentes sur : les conditions de visite, la programmation, l’achat de billet, etc. Ces réponses se basent sur les informations actualisées du site et sur les indications précises fournies par le musée pour alimenter sa base de connaissances. D’ailleurs, le travail de recueil, de structuration et de redirection est sans conteste la partie la plus importante à anticiper avant de lancer un tel outil et pour que son usage soit optimal bien sûr. Ces premiers mois nous donnent pleine satisfaction puisque les statistiques donnent à voir un usage croissant du chatbot et à l’inverse une progressive décroissance des demandes entrantes, via le formulaire de contact classique. Je tiens à noter également la grande réactivité et la disponibilité de l’équipe AskMona dans la conduite de ce chantier, avec un respect total des contraintes et des délais imposés. »

-Thomas Porreca, Chef du service marketing à l’Établissement public du musée d’Orsay et du musée de l’Orangerie - Valéry Giscard d’Estaing

Ce retour illustre l’équilibre recherché : un outil fiable, rapide à mettre en place, qui s’intègre sans friction dans les usages du public comme dans les pratiques des équipes.

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Un outil au service de l’information… et de la stratégie

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Le gain de temps est un premier bénéfice, mais il n’est pas le seul. Le chatbot permet également d’analyser les besoins les plus fréquents, d’identifier les zones d’incompréhension ou les moments de tension dans le parcours en ligne. Il devient ainsi un outil d’amélioration continue.

Pour les établissements culturels, il offre une solution concrète pour renforcer l’accueil numérique, sans mobiliser de nouveaux moyens humains. Le musée d’Orsay montre ici que l’IA peut s’inscrire dans une démarche pragmatique et utile, au service de l’expérience visiteur comme de l’efficacité interne.