Comment Ask Mona aide la plus grande salle couverte d'Europe à transformer chaque interaction avec ses publics en moment de marque.
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Faire en sorte que chaque spectateur reparte de son spectacle avec un véritable sentiment de connexion à Plenitude Arena. C'est le pari que la plus grande salle couverte d'Europe a fait en lançant ce projet avec Ask Mona.
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Avec jusqu'à deux millions de personnes accueillies chaque année, Plenitude Arena reçoit ce que la culture pop et le sport font de mieux : Beyoncé, le Top 14, les grandes tournées internationales. Dans un secteur où la programmation appartient aux producteurs et où la billetterie passe par des plateformes tierces, construire une relation directe avec ses spectateurs est devenu un sujet stratégique. C'est avec cette ambition que Plenitude Arena s’est engagée dans ce projet : développer un agent conversationnel propulsé par l’IA et ainsi équiper la salle d'une voix propre, identifiable, qui dialogue avec ses publics dans son propre langage.
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Faire entrer la marque dans chaque interaction

Le premier travail mené avec Plenitude Arena a porté sur l'identité de l'agent. Sa charte graphique reprend celle du site. Sa typographie, ses couleurs, le ton de ses réponses ont été pensés pour que tout s’harmonise. Quand un visiteur l'interroge depuis son ordinateur ou depuis son mobile, l'interface s'ajuste à ses usages mais conserve la signature visuelle du lieu. Le spectateur ne discute pas avec un service tiers greffé sur un site. Il discute avec la salle elle-même.
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Ce travail n'est pas de l'habillage, il est essentiel. Depuis 2017 Ask Mona crée des agents conversationnels qui portent l’identité des marques de ses clients jusque dans la manière dont ils formulent leurs réponses. Entre Live Nation, GL Events ou même Vinci, nos projets proposent toujours l’expérience la plus adaptée aux utilisateurs finaux.
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Avant, pendant, après : l’agent au coeur du parcours spectateur

La marque ne se construit pas seulement dans le design de l'agent. Elle se construit aussi dans les endroits où il prend la parole. Cela constitue également un axe du projet : non pas multiplier les canaux, mais faire de ceux qui existent déjà des moments de relation.
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Concrètement, l'agent sera intégré au site web dans une version pensée différemment selon que le spectateur le consulte avant de venir, depuis son canapé, ou en chemin, depuis son téléphone. Il sera glissé dans la newsletter, ouvrant une conversation directement depuis la boîte mail de l'abonné. Il sera enfin accessible sur place, dans les coursives du lieu, via des QR codes qui permettront au spectateur d'obtenir une information sans quitter l'univers de la salle.
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L'effet recherché : que chaque moment où Plenitude Arena entre en contact avec ses publics, qu'il s'agisse de préparer sa venue, de circuler le soir d'un concert ou de suivre l'actualité de la programmation, devienne une occasion de renforcer la relation.
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Un outil de pilotage autant que de relation

Côté équipes, cette présence produit quelque chose que ni le service client ni les enquêtes de satisfaction ne permettent d'obtenir à cette échelle : l'accès brut à ce que les spectateurs se demandent vraiment. Chaque question posée à l'agent est enregistrée. Les équipes de Plenitude Arena peuvent consulter l'intégralité de ces conversations, identifier ce qui revient, ce qui coince, ce qui manque dans le parcours. Un irritant récurrent, une confusion persistante autour de la billetterie, une information absente de la FAQ : autant de signaux qui remontent en temps réel, avant même qu'ils ne génèrent un email au service client ou un avis négatif en ligne.
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Le panel donne par ailleurs accès aux métriques d'usage : nombre total d'utilisateurs, volume de messages reçus, moyenne de messages par utilisateur, durée moyenne d'une session, moyenne d'utilisateurs par jour. De quoi suivre l'adoption du dispositif et ajuster selon les moments de la programmation.
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La qualité de ce que l'agent dit est elle aussi mesurée en continu. Un système d'évaluation analyse chaque réponse et signale celles qui sont imprécises ou incomplètes. La base de connaissances peut être corrigée immédiatement, sans attendre un retour utilisateur.
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L’agent est par ailleurs directement connecté au site web de Plenitude Arena. Il s’alimente et se met à jour automatiquement, sans intervention des équipes. Les contenus qu’elles produisent au quotidien, fiches événements, conditions d’accès, articles de préparation, FAQ, continuent d’exister là où ils ont toujours été. L’agent s’en nourrit, les valorise, et les rend accessibles en conversation. Les équipes continuent de faire leur travail comme elles l’ont toujours fait. L’agent, lui, s’assure que ce travail atteint chaque spectateur au bon moment, dans la bonne langue, sous forme de conversation.
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Avant le concert, l’agent aide le spectateur à préparer sa venue sereinement, répond à ses questions pratiques, lui évite les frictions du jour J. Sur place, il est là si le spectateur cherche quelque chose, veut s’orienter ou a besoin d’une information de dernière minute, sans qu’il ait à sortir de l’univers de la salle. Après, il reste disponible pour prolonger l’expérience et trouver de nouvelles occasions de revenir. L’agent est un accompagnateur qui suit le spectateur de la première recherche au prochain billet.
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Une salle qui sait ce que ses spectateurs cherchent, qui leur répond dans son propre langage et qui apprend de chaque échange ne se contente plus d'accueillir. Elle fidélise. C'est la différence que nous construisons avec Plenitude Arena, et c'est ce que l'IA conversationnelle, bien conçue, rend possible dans le spectacle vivant.

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