La marque de cosmétiques britannique The INKEY List propose AskINKEY, un agent IA qui permet aux clients de poser des questions sur la marque et ses produits. Et ça fonctionne. La marque a déjà collecté plus de 1,1 million de questions, ce qui lui donne accès à des insights exclusifs et à de véritables signaux de marché, autrement dit de la first party data.
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Nous ne disposons pas des données de conversion de The INKEY List. Mais l’équivalent d’Amazon, “Hear the Highlights”, devrait générer 10 milliards de dollars de ventes additionnelles. Les conversations déclenchent des achats.
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Quelles autres marques de cosmétiques s’appuient elles aussi sur des agents IA pour répondre aux questions de leurs clients ? Sur plus de 120 marques analysées, nous n’en avons identifié que huit autres : Clarins, The Ordinary, Augustinus Bader, Paula's Choice, Caudalie, 111SKIN, Umberto Giannini et Bioderma. Chacune a intégré son agent IA à son site web pour accompagner ses clients, collecter de la first party data 24h/24 et 7j/7, et répondre dans toutes les langues.
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Cela fait 9 marques sur plus de 120.
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Fait notable, aucune de ces marques ne met réellement ce service en avant en dehors de son site web. The INKEY List est la seule exception : la marque imprime un QR code avec un appel à l’action sur le couvercle de chacun de ses produits. Pour les autres, l’agent existe, mais encore faut-il que les consommateurs le trouvent.
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Nous avons également identifié 5 marques qui répondent aux questions pendant les horaires d’ouverture avec de vrais conseillers humains : Sisley, Estée Lauder, Clinique, Olaplex et Esthederm. Quatre autres marques utilisent encore des chatbots hiérarchiques : Kiehl's, Eucerin, Forcapil et Sol de Janeiro.
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Alors, que se passe-t-il lorsque les prospects et clients des autres marques ont des questions ?
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Pour près de 100 marques, ces questions sont implicitement externalisées vers ChatGPT, Gemini, Amazon.com et désormais Sephora.com. Ces plateformes captent les questions, s’appuient sur les sources dont elles disposent, comme les fiches produits, les données récupérées en ligne ou les avis clients, puis optimisent leurs réponses dans leur propre intérêt, probablement en fonction de la marge maximale. Et elles conservent l’historique pour elles.
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Autrement dit, elles gardent la first party data et ne vous transmettent rien.
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Votre marque veut-elle reprendre le contrôle de cette conversation avec Ask Mona, ou continuer à l’externaliser à Amazon et ChatGPT ?